A hospitalidade na hotelaria luxo

análise de experiências em hotéis Virtuoso em São Paulo

Resumen

Este estudo tem como objetivo, ‘compreender a quais termos, experiências e vivências são assimilados à hospitalidade em comentários de hóspedes da hotelaria de luxo’, onde se analisou como essas manifestações refletem valores éticos, emocionais e relacionais que caracterizam a hospitalidade na hotelaria de luxo. De natureza qualitativa e caráter descritivo, este estudo utilizou hotéis de luxo localizados na cidade de São Paulo, listados como parceiros de Virtuoso, rede global de consultoria e experiências turísticas de luxo. Para isso, foram coletados 26 comentários de hóspedes disponíveis na plataforma TripAdvisor que mencionavam explicitamente o termo “hospitalidade”. Os dados foram interpretados à luz da teoria dos tempos sociais da hospitalidade humana de Camargo (2004), do processo da hospitalidade de Castelli (2016) e do conceito de hospitabilidade de Telfer (2000). As análises revelaram que a hospitalidade é associada à valores como atenção aos detalhes, personalização dos serviços, empatia e acolhimento genuíno, configurando-se como elemento central na experiência de luxo. As menções destacaram colaboradores específicos como provedores de hospitalidade e reforçaram a importância da relação afetiva e do cuidado individualizado. O estudo amplia a compreensão da hospitalidade em contextos comerciais e contribui para o debate sobre sua inserção como competência essencial na hotelaria de luxo. Os resultados oferecem subsídios para gestores tanto da hotelaria quanto de outros segmentos que tenham as relações humanas como foco, visando o aprimoramento de estratégias em serviços, promovendo experiências autênticas e memoráveis, capazes de gerar diferenciação e reputação competitiva.