Entre aparatos tecnológicos e relações interpessoais na recepção hoteleira

Resumo

A maior interação entre o cliente e a equipe hoteleira ocorre na recepção do hotel, desde a sua chegada a sua partida, contribuindo para a construção de percepções e sentimentos, tanto de quem é recebido quanto de quem recebe. Entretanto, artefatos como robôs e inteligência artificial têm alterado os processos operacionais, afetando a dinâmica relacional no ambiente hoteleiro, sobretudo em seus aspectos sociais e emocionais. Posto isso, os escopos da pesquisa que deram origem a este artigo foram discorrer e analisar artigos oriundos de pesquisas publicadas em periódicos, que abordam os temas “recepção” e “hotel”. Selecionou-se artigos na base de dados Web Of Sciense, os quais foram examinados a partir de técnicas de revisão de literatura, do tipo narrativa, com abordagem qualitativa. Por meio de leituras sincréticas, analíticas e sintéticas, foram estabelecidos dois blocos temáticos. No bloco Aparatos Tecnológicos, definiu-se quatro categorias de análise:  mudanças tecnológicas na recepção em hotéis, interações entre humanos e robôs, questões éticas ao trabalho de humanos e efeitos das mudanças e confiança nos serviços. No bloco Relações interpessoais, definiu-se      outras quatro categorias de análise: demonstração de cortesia, recepção de pessoas e efeito social, autonomia do cliente e atendimento de qualidade. Em linhas gerais, os resultados evidenciaram que prevalecem atendimentos em sentido instrumental, dado o avanço de meios automatizados, que resultaram na reputação do  hotel e no distanciamento do conceito de acolhimento, em sua perspectiva socioantropológica.